前陣子 去原燒吃飯  弄得怪怪的   
這陣子  看了一些文章   才想到來寫一封信給原燒  
不想看我發牢騷的就不要理我啦
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致原燒 板橋中山店長&全體服務人員:
 
拜讀完
 
 
新消費者運動 奧客商機    --天下雜誌
 
與近來關切的  DELL  麥當勞 達美樂炸油等消費事件
 
心中有感  發想起三個月前在貴店用餐乙事

前陣子在台大參加戴董事長與出版界 格林文化 郝廣才二位的演講

從演講中 我感受到董事長對集團的領導 跟一些理念

特別強調  工作融入生活 生活融入工作

特別是強調  "每日一萬步" 這樣的提倡運動

這樣密不可分的關聯

深深讓我有種 『在那邊工作員工真幸福』的感覺

沒錯

向來王品以幸福餐廳 營造客戶至上的觀念 甚至有類似奇美實業那種幸福企業的宗旨理念

在經營著廣大的消費市場 精品美食


碰巧前陣子 友人生日 

遂決定選擇原燒板橋中山店慶祝

並感受餐廳氣氛

這天是 */*  <<保密

入座時間約是8點  從進門與櫃檯接洽即感覺態度極佳

領位上二樓時 亦感覺到賓客至上的服務

餐間 服務人員也不斷協助整理桌面 控制上菜速度也很正常

只是

一般來說用餐時間是兩個小時 這我不意外

很多餐廳都是如此

印象中 貴店正常營業時間應是晚上11點

但因為我們座位位於二樓

用餐到十點時  只剩下我與友人這桌在用餐

此時沒想到周遭服務生就已經開始收拾桌椅

誇張的是  把周遭桌椅都擺放桌上 以方便清理地面?

獨留我們 用餐 

周遭卻充斥著拖把與搬上桌的椅子與拖拉桌椅的吵雜聲

這時就有被趕著離席的感覺(依稀記得只吃到甜點)

試問店長  這時身為顧客的您 該如何?

又因友人生日 久聞原燒慶生會請服務生唱歌並送上蛋糕

只是沒想到 服務生只來一位 並草草唱歌就走了 讓友人覺得很隨便

為何前後服務有落差?

我不知是否是因為用餐入席時間過晚 導致後續一些不大愉快

甚或是我要求太高

至少對我來講 原燒這樣的服務 讓我們不是很瞭解所謂的顧客至上餐廳導向是在那

也許其中有什麼誤會 


而不是像友人所說  "下次不要吃原燒就好了 別間店不會這樣"

建言 即是有期待 而非默默不語 

建言 當希望可以有改進空間

此致 

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沒想到在信件寄出的下午 

就收到原燒的回信

內容大致是 

非常抱歉 當天服務不周 希望能與我聯繫進一步了解

(詳細我會再PO上)

 

因為第一封信我沒留下聯絡方式 

客服人員即用非常客氣的語氣 希望我能留下電話與姓名

因為很有誠意 我也留下電話 回信 

就這樣  

***

當天晚上 立即接到該店洪主任的電話(第一次沒接到 是語音留言致歉 第二次才接到)

主任與我半小時的電話中 完全表達出該店有改進的空間

對於之前的服務不周 再三致歉

完全不責怪客人挑剔或吹毛求疵


事情來到這樣 我已覺得 原燒你們做得夠多了(mail+電話)

我只是發表一下意見 與希望給你們更好的建議

畢竟好店家 是值得鼓勵與接受批評.建議的  

完全沒想到你們會這麼積極處理 

畢竟我只有兩個人去消費 金額也不算高 

但主任的態度 讓我覺得 非常好 非常好

而不是像 這個CASE一樣 在網誌上批評 卻被告


孰是孰非 顯而易見

其實我以為事情到這邊  已經可以打住  (我完全沒想要繼續追究下去 真的)

沒想到主任提出一個我更訝異的決定

想登門拜訪 !! 

這...

剛開始我也覺得不需要 因為我的原意不是要這樣勞師動眾

但在主任一直不斷的誠心請託下

與主任約定在7/21 

來到板橋遠百碰面 

主任說"希望那天可以親自當面 表達服務不周的歉意"

沒想到 

.

.

.

今天晚上 來的不是主任  

是貴分店的王店長  並穿著原燒的正式服裝

我整個有驚訝到  因為看得出來非常重視

店長碰面第一句話 先是握手 馬上就是提到當天的情形 並遞上名片 表達歉意 

臉上始終堆著滿滿的笑容

我真的真的很不好意思 在這樣忙碌的晚餐時段 還這樣子

與店長相談的一個多小時中 了解到一切的原委

店長轉述

的確當天是有如我所述的情形發生 

也一再強調

旁觀者清 當局者迷的思維 

顧客的任何指教 都是改進的一個方向

其實我想說的是

早在主任來電同時 我就已經清楚了解貴店的表示.訊息了

我並沒有責怪意思 只是在信中提出建議 

真的 

店長的出現 讓我感覺到 你們的重視

這晚

 

我清楚了解了原燒(甚至整個王品餐飲集團)對於這樣一個客訴事件處理的速度 與後續改進方向

真的很棒  

店長說 這一切都是戴董事長要求的 

以客為尊  一直是最高原則  

品質至上  更是集團的不變方針  

談話中不斷重複這樣理念  

相信一定是有嚴格要求

談話最後  店長致上一份紀念品 

再次表示歉意 並希望下次有機會 我能再次造訪原燒

說真的  

我絕對會再去吃原燒的

且非中山店不可  真的 

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在小小的台灣 餐飲業如此競爭  

有這樣注重客戶的商家與集團

一個小蝦米客戶 VS 一個年營業額破百億的餐飲集團

之間的連結 就是建立在這樣的關係處理上

我沒想要爭任何 

但這樣的處理

不只服務業 在任何行業 都秉持著  以客為尊態度

相信會得到所有顧客的大大讚賞的

最後

王店長 洪主任 再次謝謝你們

 

原燒  加油

 

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    rokeykimo 發表在 痞客邦 留言(3) 人氣()